「サービスコンテスト」と称して、客室係の接客を一人ずつチェックしました。
「コンテスト」と名前は大そうですが、優劣をつけるわけでもなく
ましてや新門荘にとっては初めての試みだったので、
現状の接客サービスの確認です。
社長と女将がお客さんの役をしました。
私が作成したシナリオ通りに質問をしてもらいます。
今回は入室してお客様にご挨拶、食事の提供、食事の提げ方、退室時の挨拶までの通常の一連の流れをそのまま見ました。
一人当り約１時間かかるので結構ハードです。
これまで、客室係に対してはマニュアルを作成したことはありません。
ミーティングでもせいぜい襖の開閉の仕方・挨拶の実技・言葉遣いの確認くらいしか指導していませんでした。
ついつい全員を集めてミーティングをしなければ…と思うと
日程の調整で苦労するのですが、
そんな理由で先送りし続けるわけにもいかず
重い腰を上げて、９名を４日間に分けて全員のチェックを細かくする。
そして、そこから基本的なサービスは徹底して統一していくことにしました。
全員集合してのミーティング（総評及びマニュアル確認）は
10日の昼過ぎに行いました。
始めの20分ほど社長は挨拶をしましたが、
（所作を）崩すというのは基本を知っているからこそできることだ、
との話がありました。
例えば器一つを左から出すべきか、右から出すべきか…
なんでもかんでも臨機応変でOKにしてしまうと、
結局はだらしない仕事へと繋がっていきます。
なぜにこの動作をしなければならないか、
ＡではなくＢである理由とはなにか…
その辺りをきちんと認識してはじめて気の利いた一言がでてきたり、
本当の意味でお客様に満足いただけるサービスへができるのではないかと
痛感しています。
さて、全般的に見ると、
これまで取り立ててマニュアルや指示をだしてきたわけではありませんが、
よく頑張ってきてくれていた、というのが私の感想でした。
同時に（人によっては）これまでお客様に対してこんなサービスをしていたのかと落胆もしました。つまり、情けないかな私の力不足ということです。
「お客様のお世話をして喜んでいただこうという気持ちを基本にしてほしい」
…社長がある人の採点用紙に記入したコメントは
客室係のみならずフロント係も、
直接顔を合わせない調理場も営繕・用務係も清掃係にも皆に共通する事です。
キャリアを積むととかくその基本を忘れがちになるので、
常に気持ちを刷新していく為にも
定期的なミーティング、その時間が取れないのならば
個々に話しかけるなどしていく事は、私の大切な仕事であると思っています。
「コンテスト」と名前は大そうですが、優劣をつけるわけでもなく
ましてや新門荘にとっては初めての試みだったので、
現状の接客サービスの確認です。
社長と女将がお客さんの役をしました。
私が作成したシナリオ通りに質問をしてもらいます。
今回は入室してお客様にご挨拶、食事の提供、食事の提げ方、退室時の挨拶までの通常の一連の流れをそのまま見ました。
一人当り約１時間かかるので結構ハードです。
これまで、客室係に対してはマニュアルを作成したことはありません。
ミーティングでもせいぜい襖の開閉の仕方・挨拶の実技・言葉遣いの確認くらいしか指導していませんでした。
ついつい全員を集めてミーティングをしなければ…と思うと
日程の調整で苦労するのですが、
そんな理由で先送りし続けるわけにもいかず
重い腰を上げて、９名を４日間に分けて全員のチェックを細かくする。
そして、そこから基本的なサービスは徹底して統一していくことにしました。
全員集合してのミーティング（総評及びマニュアル確認）は
10日の昼過ぎに行いました。
始めの20分ほど社長は挨拶をしましたが、
（所作を）崩すというのは基本を知っているからこそできることだ、
との話がありました。
例えば器一つを左から出すべきか、右から出すべきか…
なんでもかんでも臨機応変でOKにしてしまうと、
結局はだらしない仕事へと繋がっていきます。
なぜにこの動作をしなければならないか、
ＡではなくＢである理由とはなにか…
その辺りをきちんと認識してはじめて気の利いた一言がでてきたり、
本当の意味でお客様に満足いただけるサービスへができるのではないかと
痛感しています。
さて、全般的に見ると、
これまで取り立ててマニュアルや指示をだしてきたわけではありませんが、
よく頑張ってきてくれていた、というのが私の感想でした。
同時に（人によっては）これまでお客様に対してこんなサービスをしていたのかと落胆もしました。つまり、情けないかな私の力不足ということです。
「お客様のお世話をして喜んでいただこうという気持ちを基本にしてほしい」
…社長がある人の採点用紙に記入したコメントは
客室係のみならずフロント係も、
直接顔を合わせない調理場も営繕・用務係も清掃係にも皆に共通する事です。
キャリアを積むととかくその基本を忘れがちになるので、
常に気持ちを刷新していく為にも
定期的なミーティング、その時間が取れないのならば
個々に話しかけるなどしていく事は、私の大切な仕事であると思っています。
