7月30日と8月1日の二日間、昼から夕方にかけて日程を取り、
客室係のﾐｰﾃｨﾝｸﾞを行いました。
6月の末に4回に分けて「サービスコンテスト」と称する、
客室係の現状サービスのチェックをしてきました。
その後全員が集まり、総評＆基本マニュアルの確認を行いました。
今回は、その時の注意が守られているか等の再確認です。
客室係はお客様役と見学を交互にしました。
ロールプレイングですので、一人ずつ「入室してご挨拶」から見ていきます。
‘通し’でせずに、ある程度の段階で区切ってみんなの意見や感想を聞き、
ここはこうするべきだと諸注意も混ぜていきます。
客室での料理提供などのサービスは通常一人で行いますので、
意外と他の人がどのようなやり方をしているか分からないものです。
今回のミーティングではかなり細かなところまで確認していきました。
よくよく黙って見ていると、話しながら頭を下げていたり、
ふとした拍子の襖の開閉がおかしかったり、
質問に対する受け答えが、的を得ていなかったりと
きちんと訂正・指導していくことは多々あります。
幸い現在の客室係は前向きな者ばかりで、今回のミーティングでも
相手の悪いところ・自分に取り入れるべきところなどをよく発言していました。
また他人の接客を見る事で、
自分の言われている間違いを再認識している人もいたようです。
最近は詰めてミーティングをしているせいか
常から、仕事の話が出来て全体の空気も変わってきたとある客室係から聞きました。
たしかに一回目のサービスコンテストでは
非常にがっかりせざるを得ないような者が
見違えるような素晴らしい接客をしていたことには大変驚きました。
そして、内心手を叩いて喜びました。
私が作成した基本マニュアルを一語も間違えず暗記できていた。
以前早口だと指摘していたので、意識して丁寧に話をしていた。
聞けばきちんと自宅で練習を積み重ねていたとの事。
向上心を持って、努力している姿を見ると心から嬉しく思いました。
「マニュアル」というとあまりよいイメージはないでしょうが、
ちなみに私は出来ない人こそマニュアルを丸暗記するように言っています。
基本が頭に叩き込まれてはじめて、その人自身の言葉に置き換えられて
且つ心のこもった耳に心地よい挨拶が出来ると私は考えるからです。
基本が成っていないと、ちょっとしたイレギュラーで動揺して
言わなければならない事を言い忘れたり、
‘えー’だの‘あー’だの時間のロスに繋がる言葉が多発します。
接客における個性は基本が出来てこそ認められし事だと思っています。
お客様から
「客室係の対応が心地よかった」と良い思い出を作って頂けるように
今後も勿論、これらのミーティングを続けていきます。
次回は今月下旬か来月初旬。秋の料理試食会が終わった頃ですね。
このブログをご欄になられたお客様は是非アンケートに
客室係の接待の率直なご感想をお聞かせください。
我々の仕事は日々勉強です。
お褒めのお言葉は励みに、お叱りのお言葉は素直に聞き入れて改善する。
サービス業は楽しい。一期一会のお客様がどうすれば喜んでいただけるか。
積み重ねのﾐｰﾃｨﾝｸﾞで、客室係も少しずつ理解してくれていると自負しています。
そして私自身の姿勢も基本に戻って、努力を惜しまない所存であります。
客室係のﾐｰﾃｨﾝｸﾞを行いました。
6月の末に4回に分けて「サービスコンテスト」と称する、
客室係の現状サービスのチェックをしてきました。
その後全員が集まり、総評＆基本マニュアルの確認を行いました。
今回は、その時の注意が守られているか等の再確認です。
客室係はお客様役と見学を交互にしました。
ロールプレイングですので、一人ずつ「入室してご挨拶」から見ていきます。
‘通し’でせずに、ある程度の段階で区切ってみんなの意見や感想を聞き、
ここはこうするべきだと諸注意も混ぜていきます。
客室での料理提供などのサービスは通常一人で行いますので、
意外と他の人がどのようなやり方をしているか分からないものです。
今回のミーティングではかなり細かなところまで確認していきました。
よくよく黙って見ていると、話しながら頭を下げていたり、
ふとした拍子の襖の開閉がおかしかったり、
質問に対する受け答えが、的を得ていなかったりと
きちんと訂正・指導していくことは多々あります。
幸い現在の客室係は前向きな者ばかりで、今回のミーティングでも
相手の悪いところ・自分に取り入れるべきところなどをよく発言していました。
また他人の接客を見る事で、
自分の言われている間違いを再認識している人もいたようです。
最近は詰めてミーティングをしているせいか
常から、仕事の話が出来て全体の空気も変わってきたとある客室係から聞きました。
たしかに一回目のサービスコンテストでは
非常にがっかりせざるを得ないような者が
見違えるような素晴らしい接客をしていたことには大変驚きました。
そして、内心手を叩いて喜びました。
私が作成した基本マニュアルを一語も間違えず暗記できていた。
以前早口だと指摘していたので、意識して丁寧に話をしていた。
聞けばきちんと自宅で練習を積み重ねていたとの事。
向上心を持って、努力している姿を見ると心から嬉しく思いました。
「マニュアル」というとあまりよいイメージはないでしょうが、
ちなみに私は出来ない人こそマニュアルを丸暗記するように言っています。
基本が頭に叩き込まれてはじめて、その人自身の言葉に置き換えられて
且つ心のこもった耳に心地よい挨拶が出来ると私は考えるからです。
基本が成っていないと、ちょっとしたイレギュラーで動揺して
言わなければならない事を言い忘れたり、
‘えー’だの‘あー’だの時間のロスに繋がる言葉が多発します。
接客における個性は基本が出来てこそ認められし事だと思っています。
お客様から
「客室係の対応が心地よかった」と良い思い出を作って頂けるように
今後も勿論、これらのミーティングを続けていきます。
次回は今月下旬か来月初旬。秋の料理試食会が終わった頃ですね。
このブログをご欄になられたお客様は是非アンケートに
客室係の接待の率直なご感想をお聞かせください。
我々の仕事は日々勉強です。
お褒めのお言葉は励みに、お叱りのお言葉は素直に聞き入れて改善する。
サービス業は楽しい。一期一会のお客様がどうすれば喜んでいただけるか。
積み重ねのﾐｰﾃｨﾝｸﾞで、客室係も少しずつ理解してくれていると自負しています。
そして私自身の姿勢も基本に戻って、努力を惜しまない所存であります。
