先月末、外部から講師を招きフロントスタッフ全員で接客研修会をしました。
昨年の6月の休館日に同じ講師を招いて
「電話応対講座」をして以来、約10ヶ月ぶりです。
前回は、顔が見えないからこそ重要な電話応対を基本編として
実際の電話のやり取りをテープに録音して、自分の電話応対を
あらためて聞いて勉強材料にしたり、正しい敬語の使い方などを
確認してもらいました。
そして、今回。
午前の部は前回不参加だった人と新人での復習。
午後の部はその発展編です。
フロントのカウンターに立って、チェックイン時の接客を
講師がビデオに録画し客観的に自分の接客を確認してもらったようです。
私は前回も今回もフロント留守番の為に不参加でしたが
時折こそっと、研修模様を垣間見るとなかなか興味深いものです。
自分たちで「あーすべきだ」「それはちょっとどうかな…」と
どうすればお客様に心地よく接客できるかと考えている様を見ると
このような勉強する機会を積極的に与えていくことはやはり大切だと思いました。
しかし、これが単なる私の自己満足で終わっては意味がなさないわけで
最終的な目標は、お客様に気持ちよく過ごしていただくことです。
その根本をスタッフ一人ひとりがよく理解して勉強会に臨んでくれると
それが宿の成長でもあり、本人の仕事への向上心のみならず
ひとりの人間としての成長にも繋がるのでしょう。
また、マニュアル＝チェーン店のようなイメージがあるかもしれませんが、
基本的なマニュアルを理解し、しっかり頭に叩き込んでこそ、
それぞれのお客様に適した事務的ではない柔軟な対応ができると
私は信じています。
私は進みたい方向性を指差す事はできても、
その先へ確実に進む術を熟知しているわけではありません。
会社に余力が出来て、ある程度メンバーが固まるいつの日か
Ｋ先生を講師として招いて、従業員教育をしてもらいたい…
私自身が能率協会の「電話の基本応対講座」勉強会に
参加したあの日からそう願い試行錯誤しながらの宿に従事して6年目に
ようやく前回の第一回目を決行する事ができました。
つまるところ、サービス業とは「人」と「人」の対話です。
一歩でもお客様に近づいて、
「新門荘には気持ちの良いスタッフがいるな〜」と
感じてお帰りいただけるお客様が増えるますように。
「電話で問合せをしたら感じが良かったから、今度は実際に訪ねてみようか」
と思っていただけるお客様が増えますように。
その為には、スタッフ各自が現状で満足してもらっては困るわけで、
こちらとしては定期的に見つめなおす機会を提供し続けなければなりません。
昨年の6月の休館日に同じ講師を招いて
「電話応対講座」をして以来、約10ヶ月ぶりです。
前回は、顔が見えないからこそ重要な電話応対を基本編として
実際の電話のやり取りをテープに録音して、自分の電話応対を
あらためて聞いて勉強材料にしたり、正しい敬語の使い方などを
確認してもらいました。
そして、今回。
午前の部は前回不参加だった人と新人での復習。
午後の部はその発展編です。
フロントのカウンターに立って、チェックイン時の接客を
講師がビデオに録画し客観的に自分の接客を確認してもらったようです。
私は前回も今回もフロント留守番の為に不参加でしたが
時折こそっと、研修模様を垣間見るとなかなか興味深いものです。
自分たちで「あーすべきだ」「それはちょっとどうかな…」と
どうすればお客様に心地よく接客できるかと考えている様を見ると
このような勉強する機会を積極的に与えていくことはやはり大切だと思いました。
しかし、これが単なる私の自己満足で終わっては意味がなさないわけで
最終的な目標は、お客様に気持ちよく過ごしていただくことです。
その根本をスタッフ一人ひとりがよく理解して勉強会に臨んでくれると
それが宿の成長でもあり、本人の仕事への向上心のみならず
ひとりの人間としての成長にも繋がるのでしょう。
また、マニュアル＝チェーン店のようなイメージがあるかもしれませんが、
基本的なマニュアルを理解し、しっかり頭に叩き込んでこそ、
それぞれのお客様に適した事務的ではない柔軟な対応ができると
私は信じています。
私は進みたい方向性を指差す事はできても、
その先へ確実に進む術を熟知しているわけではありません。
会社に余力が出来て、ある程度メンバーが固まるいつの日か
Ｋ先生を講師として招いて、従業員教育をしてもらいたい…
私自身が能率協会の「電話の基本応対講座」勉強会に
参加したあの日からそう願い試行錯誤しながらの宿に従事して6年目に
ようやく前回の第一回目を決行する事ができました。
つまるところ、サービス業とは「人」と「人」の対話です。
一歩でもお客様に近づいて、
「新門荘には気持ちの良いスタッフがいるな〜」と
感じてお帰りいただけるお客様が増えるますように。
「電話で問合せをしたら感じが良かったから、今度は実際に訪ねてみようか」
と思っていただけるお客様が増えますように。
その為には、スタッフ各自が現状で満足してもらっては困るわけで、
こちらとしては定期的に見つめなおす機会を提供し続けなければなりません。
