月末から2日連続でセミナーに参加してきました。
二つは全く別の会社が主催されていましたが、
「クレーム対応」という趣旨の勉強会は某旅行業者の企画でした。
はじめ私は、従業員に参加させようと問い合わせの電話を入れましたが、
40名の定員なので、さすがに7名もの参加は
ご遠慮くださいと断られました（＾＾；）はい、私は厚かましい人間です。
ということで、私一人で参加しました。
しかし、非常に人気のある企画だったようで
前日の大阪会場でも定員ｵｰﾊﾞーで、京都会場でも70人近くが参加されていました。
約4時間の講習でしたから、全ては書ききれないのですが
印象深かったことは、一番初めに講師が
「クレーム対応、と聞いて皆さんは何色をイメージされますか？」との
質問でした。
もやもやしたイメージで「グレー」、怒りのイメージの「赤」などの
回答が出ていましたが、講師曰くもっと透き通ったものだとのこと。
これには軽く衝撃を受けました。
私の大事な仕事だと認識している一つに「クレーム対応」があります。
単純に「クレーム」というとイメージが悪いのですが
そもそも「クレーム」とは「要求する」という意味です。
これについては、僭越ながら私は早い時期からそのように認識していたので
スタッフから「お客様がこういう理由でお怒りなんです…」と報告を受けても
動じることはありませんでした。
むしろ(ご対応することには）ワクワクするくらいです。
お客様にはそれなりの理由があってのご不満です。当方には100％必ず
どこかに不行き届きがあるわけです。もっとこうしておけば良かったのに…と
反省することも多々ありますが、お客様からの直接のご指摘やお怒りは
きちんと話ができる絶好のチャンスです。
だから、私はそう認識できた何年か前から「クレーム」されるお客様に
動じるどころか、有難く思ってきました。
フロント係・客室係も、裏方の調理場でさえも
新門荘で働くスタッフは全員が根底にその考えを持ってほしいと願っています。
…ただ、今回の勉強会で猛烈に反省したこともあります。
「クレーム対応をめんどくさがらないでください」という講師の一言でした。
私も発展途上の人間なので、正直いうと時折そう思ってしまう事があるからです。
「なんで、私のとこまであがってくるねん。ファースト対応さえきちんとできていればこんな大事にならんやろうに」とイライラすることもあります。
結果、私の指導不足なんですけどね。
とまぁ、まとめると非常に有益な時間を過ごせた勉強会だったのです。
閉会後には講師にご挨拶に行きました。（こういうところはシッカリしてます）
教え方・考え方の素晴らしさは勿論ですが、非常に魅力的な方だったので
いつの日か新門荘の講師としてお招きしたいと考えています。
二つは全く別の会社が主催されていましたが、
「クレーム対応」という趣旨の勉強会は某旅行業者の企画でした。
はじめ私は、従業員に参加させようと問い合わせの電話を入れましたが、
40名の定員なので、さすがに7名もの参加は
ご遠慮くださいと断られました（＾＾；）はい、私は厚かましい人間です。
ということで、私一人で参加しました。
しかし、非常に人気のある企画だったようで
前日の大阪会場でも定員ｵｰﾊﾞーで、京都会場でも70人近くが参加されていました。
約4時間の講習でしたから、全ては書ききれないのですが
印象深かったことは、一番初めに講師が
「クレーム対応、と聞いて皆さんは何色をイメージされますか？」との
質問でした。
もやもやしたイメージで「グレー」、怒りのイメージの「赤」などの
回答が出ていましたが、講師曰くもっと透き通ったものだとのこと。
これには軽く衝撃を受けました。
私の大事な仕事だと認識している一つに「クレーム対応」があります。
単純に「クレーム」というとイメージが悪いのですが
そもそも「クレーム」とは「要求する」という意味です。
これについては、僭越ながら私は早い時期からそのように認識していたので
スタッフから「お客様がこういう理由でお怒りなんです…」と報告を受けても
動じることはありませんでした。
むしろ(ご対応することには）ワクワクするくらいです。
お客様にはそれなりの理由があってのご不満です。当方には100％必ず
どこかに不行き届きがあるわけです。もっとこうしておけば良かったのに…と
反省することも多々ありますが、お客様からの直接のご指摘やお怒りは
きちんと話ができる絶好のチャンスです。
だから、私はそう認識できた何年か前から「クレーム」されるお客様に
動じるどころか、有難く思ってきました。
フロント係・客室係も、裏方の調理場でさえも
新門荘で働くスタッフは全員が根底にその考えを持ってほしいと願っています。
…ただ、今回の勉強会で猛烈に反省したこともあります。
「クレーム対応をめんどくさがらないでください」という講師の一言でした。
私も発展途上の人間なので、正直いうと時折そう思ってしまう事があるからです。
「なんで、私のとこまであがってくるねん。ファースト対応さえきちんとできていればこんな大事にならんやろうに」とイライラすることもあります。
結果、私の指導不足なんですけどね。
とまぁ、まとめると非常に有益な時間を過ごせた勉強会だったのです。
閉会後には講師にご挨拶に行きました。（こういうところはシッカリしてます）
教え方・考え方の素晴らしさは勿論ですが、非常に魅力的な方だったので
いつの日か新門荘の講師としてお招きしたいと考えています。
